¿Cómo hacer un manual para manejo de crisis y no fallar en el intento?

Una empresa sin un manual para manejo de crisis es una empresa completamente desprotegida. Aunque todo esté elaborado minuciosamente no significa que no exista un error humano (en caso de que el problema sea interno), sin embargo, ningún negocio se encuentra exento de lo que le rodea.

¿Cómo? Nos referimos a los factores externos que una organización no puede controlar y por ello es imprescindible contar con un manual para manejo de crisis y más en la actualidad. Donde las cosas se viralizan a un ritmo exageradamente rápido.

manual para manejo de crisis

¿Manual para crisis en redes sociales?

Aunque redes sociales nos permiten hacer un marketing digital positivo, también puede ser la mayor preocupación de un negocio. De un momento una imagen puede cambiar por completo.

Por esta razón, ninguna crisis nos debe tomar desprevenidos; se debe procurar solucionar el conflicto lo antes posible.

Porque claro, todas las marcas están expuestas a recibir un mal comentario, difamación, etc. Cualquier cosa que pueda afectar la imagen pública.

Como ejemplo podemos decir lo que sucedió con Domino´s Pizza:

manual para manejo de crisis

Todo parecía estar tranquilo hasta que un usuario subió un video donde se veía un empleado hacer mal uso de la masa que posteriormente utilizaría para preparar una pizza.

En muy poco tiempo se viralizó y los problemas más temprano que tarde comenzaron. ¿Imaginas que un video termine con una reputación forjada por años? Bueno, Domino’s Pizza tampoco. Sin embargo, pese al problema lograron resolverlo. ¿Cómo?

  • El presidente de la compañía pidió disculpas en otro video.
  • Se actualizaron datos en Wikipedia para explicar lo que había sucedido.
  • Realizaron campañas de email marketing para exponer sus disculpar y continuar explicando.
  • Hicieron una mejor gestión de redes sociales (Facebook y Twitter) para atacar más rápido otro problema antes de que se viralice.

Es cuestión de dimensionar los problemas que se pueden derivar de causas externas a la empresa.

Si bien no decimos que no se pueda improvisar (¿Quién no lo ha hecho?), sin embargo, no es lo más recomendable. Lo cierto es que se deja mucho a la suerte.

Por eso, a continuación, te compartimos qué es lo que se debe incluir esencialmente en un manual de contingencia. Con esta pequeña guía será más sencillo hacer tu propio manual.

¿Qué debe incluir un manual para manejo de crisis digital?

Puestos del manejo de crisis

Para una buena gestión de crisis es importante tener a todo el equipo organizado. De aquí se puede partir para saber el nivel de responsabilidad que tendrá cada uno.

La finalidad de esto es contar con un equipo entrenado para que cada uno sepa qué hacer. Esto ayudará a filtrar también el tipo de crisis.

Por ejemplo, los tipos de puestos pueden ser:

  • Asesor de crisis: encargado de crisis leves.
  • Gerente de crisis: encargado de crisis medianas.
  • Director de crisis: encargado de crisis graves.

Solo por poner un ejemplo.

Posibles problemas y clasificaciones

Para esto es imprescindible conocer bien tu marca. De aquí se derivarán los casos hipotéticos que clasificarás del menos grave hasta una crisis importante.

Hagamos un ejemplo de esto. Pondremos 4 clasificaciones divididas por niveles y tipos de problemas.

N. 1: un comentario negativo respecto a un producto.

N. 2: un grupo de personas realizan comentarios negativos donde hay una queja de algún producto o servicio.

N. 3: un problema se ha salido del control de la fan page de la empresa. Se comienza a viralizar un conflicto ocasionado por un producto, servicio o algo negativo que envuelva a la empresa.

N. 4: un problema ha salido de internet y ahora se encuentra en medios offline.

Solo por dar un par de ejemplos, claro que, tú puedes plantear problemas más concretos.

Gestión de redes sociales

Planes de contingencia para cada problema

Aquí es donde colocarás la solución a los posibles problemas. Desde los más comunes (un comentario negativo) hasta los más increíbles (un video viralizado que comprometa tu imagen).

Por ejemplo:

“Para los comentarios negativos: si es queja del producto se le responderá enviándolo a mensaje directo. Ahí se le dará la solución de: reponer el producto o reembolsarlo (dando indicaciones de cómo hacerlo”

planificación de redes sociales

Elaborar etapas de las posibles crisis.

Esto te ayudará a identificar el momento en que se encuentra la crisis. Posteriormente, podrás saber cómo actuar frente a cada etapa.

Como ejemplo, diremos 3 etapas:

Precrisis: En esta etapa aún no ha sucedido nada, sin embargo, se debe de estar atento. Monitoreando mensajes, comentarios, etc.

Aquí apenas está por suceder una crisis. Supongamos un comentario negativo.

Evaluación y respuesta: Ya no es una alerta, la crisis ya existe. Se debe de valorar qué tan grave es y se tiene que diagnosticar para saber qué respuesta inmediata se dará.

Poscrisis: cuando la crisis ya ha pasado. Sin embargo, no significa que no se le continúe dando seguimiento. Al contrario, se debe vigilar de cerca para saber si puede haber un repunte o, si necesita continuar gestionándose.

En cada una de las etapas es recomendable establecer acciones.

manual para crisis en redes sociales

¿Qué te ha parecido? Recuerda que esto es para un manual sencillo. Tú puedes desarrollarlo tanto como gustes. Solo ten presente que entre más detallado sea, mejores resultados tendrás.


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